'ChatGPT is pas de MS-DOS-fase van wat er mogelijk is met de taaltechnologie die gedreven wordt door kunstmatige intelligentie.' Taaltechnologie is in staat om kennis uit complexe documentstructuren te halen en die processen te automatiseren.
2023 was het jaar dat AI bij het grote publiek bekend werd, maar de technologie bestaat al tientallen jaren. Gieling: ‘In de jaren 2000 waren er de eerste machine learning-toepassingen. Zoals de spamfilters, de bedreigingen konden ontdekken om vervolgens je computer beschermen. Grote organisaties maken al twintig jaar gebruik van AI-modellen om de cashflow te voorspellen en het debiteurenbeheer te beheren. Echter, voorheen was AI een heel technisch complex verhaal. Je moest als organisatie veel data hebben en gespecialiseerde mensen in dienst hebben om het te begrijpen. Met de komst van generatieve AI-modellen is dat veranderd.’
Functies automatiseren
Die generatieve AI-modellen zijn in staat om menselijke talen te doorgronden. Dat heeft als voordeel dat je hiermee kennis kunt extraheren uit complexe documentstructuren. Gieling: ‘Het werk waar je voorheen acht jaar voor moest studeren, kun je nu laten uitvoeren door een systeem. Hiermee zijn functies in een organisatie te automatiseren. Een ander voordeel is dat we kunnen communiceren in menselijke taal met computers. De voorspelling is dat we daarmee allemaal een klein beetje onze eigen softwareprogrammeur worden. Het gaat dus veel verder dan ChatGPT.’
Het werk waar je voorheen acht jaar voor moest studeren, kun je nu laten uitvoeren door een systeem. ”
Groot verschil
Volgens Gieling ontbreekt echter het besef nog dat AI meer is dan ChatGPT. ‘Er is een groot verschil als je Nederland vergelijkt met Silicon Valley. Daar snapt iedereen, van de koffiejuffrouw tot aan de CEO, wat die taalmodellen kunnen en wat de kracht ervan is. Dat ieder proces in een organisatie waarvoor enige mate van menselijk cognitief vermogen wordt gevraagd, binnen heel korte tijd ondersteund kan worden. In Nederland is het afgelopen jaar blijven hangen in rondetafelgesprekken die gingen over grote dromen en gevaren en dat we allemaal onze baan verliezen. Dat valt allemaal wel mee. Het praten over AI moet een keer voorbij zijn. Het is tijd voor actie.’
Leiderschapsvraagstuk
Het feit dat AI wordt gezien als een heel technisch vraagstuk weerhoudt organisaties ervan om er actief mee bezig te gaan. Onterecht, vindt Gieling. ‘Er zijn voldoende gekwalificeerde mensen die hiermee diensten en producten kunnen bouwen. Het is veel meer een leiderschapsvraagstuk. Ben jij als leidinggevende van een organisatie in staat om te snappen wat de technologie kan? Wat zijn de prioriteiten binnen je team en in de organisatie? Waar loop je tegenaan? Daarbij moet je niet denken dat AI een soort van magische toverdoos is die je open kunt maken en waarmee je problemen zijn opgelost. Daar is natuurlijk niet zo. Het geldt voor alle digitale transformaties: je moet er zelf heel veel energie in stoppen om er waarde uit te halen. AI kan veel, maar je zit zelf aan het sturen. Als je hier veel over gaat vergaderen, dan sta je over een jaar nog steeds op hetzelfde punt.’
Prioriteiten kiezen
AI is in staat om elk proces in een organisatie te ondersteunen of automatiseren. Echter, door een beperking van middelen, tijd en aandacht moet je je prioriteiten kiezen. Wat is voor de organisatie het meest urgente, prangende probleem? Waar is het laaghangende fruit te vinden? Gieling: ‘Dat is voor elke organisatie en elk team verschillend. Als je als financeafdeling elke maand vijfduizend facturen moet controleren, is dat bij uitstek interessant om AI hierop los te laten. Daarnaast is het ook interessant als je informatie uit jaarrekeningen wil vertalen naar informatie die iedereen, niet alleen financials in de organisatie snapt. Zodat ook de marketingafdeling snapt waar je mee bezig bent. Het begint met de vraag: wat willen we met AI? Want AI is geen doel, maar een middel om een bepaald doel te bereiken.’
Gebrek aan mentale tijd
Gieling constateert dat een gebrek aan mentale tijd ervoor zorgt dat organisaties niet nadenken over de vraag: hoe kunnen we de nieuwe technologie inzetten om elke dag een beetje slimmer te werken? ‘Dit is een technologie die tot veel in staat is, maar het gaat niet vanzelf. Je moet er tijd in investeren. Dat zorgt op de korte termijn voor meer werk, maar uiteindelijk verlopen alle processen veel slimmer.’ De AI-expert trekt de vergelijking met de komst van het internet. Die technologie heeft ook elk proces in een organisatie veranderd. Van finance tot marketing en van de backoffice tot sales. Die invloed heeft AI ook. 'Mensen vergeten wel eens hoeveel tijd het heeft gekost om iedereen verslingerd te krijgen aan het internet. Het is dus een illusie om te denken dat de implementatie van AI dus vanzelf gaat.’
Vervelende resultaten
Generatieve AI-modellen zijn instaat om context uit databronnen te halen, maar kunnen ook communiceren. Zoals het schrijven van een LinkedInpost of het samenvatten van een artikel. Als het om een taalvraagstuk gaat, kun je AI vragen om daar iets mee te doen. Maar je kunt het ook verkeerd gebruiken, met vervelende resultaten als gevolg. Gieling: ‘Zo had een pakketbezorger hun chatbot geïntegreerd met ChatGPT. Die chatbot was niet goed afgesteld, waardoor het op bepaalde vragen de eigen organisatie ging afzeiken. Een andere organisatie had ook hun chatbot geïntegreerd ChatGPT, zonder er kritisch naar te kijken. Op een gegeven moment vroeg een gebruiker: ‘maak eens kaart met een grap erop voor mijn broer die onderwijsassistent is geworden.’ Die chatbot kwam met de suggestie: ‘gefeliciteerd met je nieuwe baan als onderwijsassistent. Fijn dat je nu eindelijk met kinderen kunt werken zonder dat het illegaal is.’ Een onschuldige grap, maar het kan een organisatie wel reputatieschade bezorgen. Ik adviseer organisaties dus om de taaltechnologie te integreren aan de achterkant van de organisatie. Om bepaalde processen die nu worden gedaan door mensen te automatiseren of te ondersteunen. Laat het niet zomaar los naar eindgebruikers. Want dat kan heel ongewenste resultaten opleveren.’
Strategisch advies
De ontwikkeling van AI gaat in de komende 24 tot 36 maanden een enorme vlucht nemen, denkt Gieling. ‘De toepassing gaat verder dan alleen maar repetitieve handelingen. AI ga je terugvinden in systemen die in staat zijn om kennis te extraheren en dat op een heel vriendelijke, empathische en creatieve manier kunnen overbrengen. Het is ook niet ondenkbaar dat taaltechnologie in staat gaat zijn om strategische adviezen te geven. Om op basis van externe en interne data strategische adviezen te geven over investeringen die gedaan moeten worden het komende jaar. Of welke investering wel of niet zinvol is. Dat advies komt vervolgens ook bij finance en de CFO te liggen. Uiteindelijk worden we daar allemaal beter van, zo is mijn overtuiging.’
Eerste stappen zetten
De nieuwe generatieve AI-systemen gaan het kenniswerk een enorme boost geven, stelt Gieling. ‘We moeten af van het feit dat we denken dat ChatGPT het eindstation is. We zitten met de ontwikkeling van AI in het tijdperk dat we inbelmodems hadden. Dat het een tijd duurde voordat je internet had. Het gaat nog een tijd duren voordat we op het niveau zitten dat we zoals nu in 4K kunnen streamen. Maar dat moet organisaties er niet van weerhouden om hierin de eerste stappen te zetten.’
