Waar het vaak misgaat, is dat kpi’s een doel op zich worden, maar ook dat er niet is nagedacht over op welke elementen gestuurd moet worden. "Soms worden er vanuit de strategie kpi’s meegegeven aan de onderliggende afdelingen en die kunnen ze dan vaak niet vertalen naar hun eigen wereld," legt Pouw, expert op het gebied van BI en klantgerichte verandering, uit.
KPI's koppelen
Het is voor veel ondernemingen lastig om de strategische kpi’s te koppelen aan de operationele uitvoer, zegt Pouw. "Het lukt de manager dan niet om daarop te sturen, want de kpi is vaak het resultaat van een aantal processen die daaronder liggen. De vraag gaat dan over de keten en het wordt in een doelstelling voorgelegd aan de manager van een afdeling. Die denkt niet in ketens, maar in zijn afdeling, voor dat laatste is hij vaak ook ‘ingehuurd’."
Datageletterdheid
Dataverzameling is één ding, maar om inzichten op te doen moet de business begrepen worden. ‘Financials moeten drie dingen doen die te maken hebben met datageletterdheid. Ten eerste gaat dat om de definities. Welke gegevens heb ik nodig en waar kan ik op sturen? Dat draait om de informatievraag. Ten tweede: waar komt de data vandaan, waar is het opgeslagen? Ten derde, en dat is dus het allerbelangrijkste: wees kritisch op de data-elementen zelf.’
Blijf niet achter Excel zitten
Deze benadering moet een medewerker constant mee bezig zijn. ‘Die mate van datageletterdheid is essentieel om te kunnen sturen.’ En daarbij is het belangrijk om de keten te zien om te sturen op bedrijfsdoelen in plaats van een afdelings-kpi. "Blijf niet achter Excel zitten, maar ga die afdeling op. Kijk eens wat er gebeurt. Doe gewoon eens mee."
Hij stelt dat met data veel naar boven is te halen. Door de juiste vragen te stellen over het waarom wordt zichtbaar waar sturing niet goed gaat. Hij komt daarmee terug op de crux van de uitdaging met kpi’s: er wordt te weinig gekeken naar de business als geheel. "Vaak zie je dat management heel goed is in het sturen van een afdeling en de mensen. Ze zijn sterk in het kijken naar de eigen processen, maar niet zo sterk in sturen op ketens. Ze zijn met hun eigen stukje bezig. Daar zijn ze vaak ook voor aangenomen: het optimaliseren van hun eigen afdeling. Maar als je op kpi’s en data gaat sturen, heb je weinig aan deze competentie." Weten aan welke knoppen is te draaien om processen zodanig te verbeteren dat de bedrijfsvoering er daadwerkelijk bij gebaat is, vereist heel andere competenties, zegt Pouw.
Meer weten? Lees het hele interview met Dick Pouw op CMweb